Séduire avec charme

Lesquels choisir ? Les jaunes ou les rouges ? Pourquoi pas les deux si la cliente tergiverse ? Confortez-la positivement dans son choix émotionnel !

Une envie doit-elle être suivie d’une vente ? Une question qui pourrait devenir le mantra du studio dans l’esprit de Wilhelm Busch. En effet, la vente est à bien des égards le parent pauvre du quotidien de l'institut. Quel dommage,car ce sont précisément les ventes qui fournissent des revenus supplémentaires, garantissent à long terme les résultats visibles des soins et finalement fidélisent la cliente à l'entreprise. Il est bien sûr profitable de propulser les ventes, mais « comment ». Nous faisons la lumière sur les interactions dans ce qui suit.

Inutile de le nier, des soins en institut sont généralement un petit luxe que l'on s'offre. Un refuge, des instants cocoonings pour la peau et l’âme pendant lesquels l’esthéticienne dorlote notre enveloppe corporelle. Le travail de l’esthéticienne va bien au-delà d'une simple prestation. Elle est à la fois coach de vie et créatrice de beauté, elle purifie la peau et libère l'esprit. Douceur, respect, attention - voilà ce qu’une esthéticienne offre aussi dans une relation à l’affinité hautement émotionnelle. Très présente dans la vie d’une femme, une bonne esthéticienne accompagne sa cliente dans toutes les étapes de sa vie, de la naissance d’un amour à parfois aussi sa fin. Pour comprendre l'état de sa peau, l'esthéticienne doit tenir compte de l'esprit de sa cliente et ne rien négliger. En résumé, une relation haut de gamme appuyée sur tout un éventail d’émotions.

Vente et fidélisation

Bien que les esthéticiennes établissent et entretiennent pendant des années une relation privilégiée avec leurs clientes, elles passent souvent à côté de l’essentiel, à savoir la vente des produits de soins à domicile. En substance, un traitement cosmétique en cabine est un avant-goût des soins à domicile. En effet, sans soins continus avec des formules appropriées dans les six semaines qui suivent le prochain rendez-vous, le meilleur traitement cosmétique sera dérisoire. Si dans l’intervalle entre le traitement et le rendez-vous suivant les résultats sont nuls ou insatisfaisants, car dus à des erreurs dans les soins, on blâmera l'esthéticienne. Nous nous retrouvons une fois de plus dans l’émotionnel, mais ici négatif. La réponse sera un plan de soins individuels qui satisfera et fidélisera votre cliente.

Le parfait plan de soins

Nous savons déjà que l'esthéticienne est responsable des soins de la peau et que la vente des produits de soins à domicile fait partie du traitement. Il est donc essentiel d’introduire un plan et un rituel de soins qui prévoient une série de traitements individuels. Misez sur une approche plurisensorielle qui renforce émotionnellement le sentiment de plaisir à utiliser ces cosmétiques. Car c'est bien de cela qu'il s'agit : une expérience émotionnelle récurrente qui enivre les sens avec des compositions parfumées, qui séduit par un florilège de précieux ingrédients actifs et la beauté de l’emballage.

La puissance des émotions

Chaque jour nous sommes submergés de centaines de messages publicitaires. Nous vivons à une époque éprise de vitesse qui oblige notre cerveau à sonder, puis trier les informations, car il est difficile de conserver celles qui en valent vraiment la peine. Finalement, nous allons garder celles qui ont un impact émotionnel. Ces émotions sont stockées dans notre système limbique qui est notre centre d’évaluation et de régulation. C'est là que nous décidons si et quoi acheter. C’est ici aussi que nous associons des expériences liées à un parfum ou à une musique. En bref, les expériences émotionnelles sont limbiques. C'est exactement la partie du cerveau que nous voulons aiguillonner pour que nos client.e.s se souviennent de nous. Chaque personne qui « entre en contact » avec notre entreprise vit une interaction qui peut être physique ou virtuelle. Ces subtiles interactions ont lieu avant même que la personne entre dans notre établissement. Il est alors utile de se poser les questions suivantes.

De la perspective des client.e.s

• Mon institut est-il facile à trouver ?

Ma page d'accueil intègre-t-elle un itinéraire précis ou une carte interactive ? La signalisation est-elle suffisante et bien visible ? Mes places de stationnement réservées à ma clientèle sont-elles facilement identifiables ?

• Comment se passe l’entrée dans mon studio ?

L’ordre et la propreté sont-ils au rendez-vous ? La cliente remarque-t-elle immédiatement qu’elle entre dans un institut de soins professionnels ou l’intérieur ressemble plutôt à une salle de séjour ? Mon salon s’associe-t-il à une expérience olfactive unique ?

• Comment la salle d’attente est-elle aménagée ?

Cet espace invite-t-il à découvrir et tester les séries de soins proposées dans l’institut ? Avez-vous placé au mur un moniteur de présentation sur les thèmes des soins de la peau ? Les murs et les portes sont-ils utilisés à bon escient pour y placer des images de la marque des produits disponibles dans le studio ?

• La réception – un espace de présentation !

Des présentoirs et des brochures sur mes marques et mes prestations de services se trouvent-ils bien en vue sur mon comptoir ou dans la zone de la caisse ? La réception dispose-t-elle d’un logo parfaitement visible de mes produits sur le mur du fond ? La présentation des marchandises est-elle judicieusement approvisionnée pour souligner leur rôle de produit de vente et ambassadeur de la marque ?

• La cabine – chaos ou étiquette de la marque ?

Les produits et le logo sont-ils adroitement placés dans le champ de vision du client ? La cabine est-elle bien ventilée et offre-t-elle une agréable sensation d'intimité ? Des expériences olfactives et auditives (musique) sont-elles proposées ?

Vous êtes l’ambassadrice de la marque

J’observe trop souvent dans ma vie quotidienne de coach des erreurs de débutant. N’oubliez jamais que votre studio est un espace de vente. Un succès limbique ne s’obtient pas en suspendant au mur des tableaux de Monet ou en misant sur une ambiance « couch potato ». Vous devez toucher et faire vibrer émotionnellement votre clientèle au travers de votre profession et de votre marque. L’interaction virtuelle est généralement occultée. Soyez de tout cœur l’ambassadrice de la marque et profilez-vous, ainsi que vos aptitudes, aussi sur votre page d’accueil, les réseaux sociaux ou YouTube. Faites référence à votre expertise et surprenez vos clients avec des contenus à valeur ajoutée. Partagez vos connaissances et devenez l’ambassadrice de la marque des lignes de produits que vous vendez dans votre studio. Devenez, vous et votre marque, un duo indissociable.

Touchez avec empathie

Créez des liens entre votre entreprise et les personnes extérieures à celle-ci. Parlez de vous et de votre profession, car vous êtes le trait d’union de votre institut. Osez faire votre propre éloge, mais sans en rajouter inutilement. Aujourd’hui, reconnaître ses talents est bien vu. Montrez aux gens ce que vous pouvez accomplir et invitez-les de votre propre initiative dans votre institut. La sympathie et l’empathie créent un effet d’attraction et sont les ingrédients indispensables à l’acquisition d’une nouvelle clientèle. Expliquez à vos clients potentiels que la cosmétique est un service qui requiert une grande expertise professionnelle. Célébrez vos compétences comme savent si bien le faire les hommes. En tant que personne et être humain, vous êtes le lien le plus émotionnel, le plus intense. Ne vous contentez pas de toucher la peau de vos clients, touchez aussi leur esprit et leur cœur.

Une esthéticienne est prédestinée à ce don, car elle possède ce formidable talent qui va la porter au sommet du succès. Libérez-vous des peurs qui vous font croire que votre clientèle n’a pas les moyens de s’offrir vos services – elles sont dans votre tête et n'ont rien à voir avec la cliente et ses possibilités financières. C’est un frein qui se sert d’un prétexte préconçu pour vous empêcher de sortir de votre zone de confort ! Croyez-moi, les clients peuvent acheter et vous vendre ! Soyez empathique dans la vente – pour vous, votre clientèle, vos employés, votre entreprise. Vous avez tout à gagner !

Auteure

Sabine Chroszczerharter, propose par le biais de son entreprise pro kommunikation des formations de vente et en communication, des ateliers d’affaires, des conseils et du coaching pour les représentants de la branche cosmétique. Elle travaille aussi comme auteure indépendante.

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Texte : Sabine Chroszczerharter

Photos : stock.adobe.com (2)