DAILY BUSINESS

Beratungsgespräch

Ein ausführliches Beratungsgespräch dient nicht nur dazu, den Hautzustand zu bestimmen. Regelmässig, mit für die Kunden spannenden Elementen und etwas «Action» durchgeführt, fördert es auch den Verkauf und die Kundenbindung.

Veröffentlicht am 26.05.2021

Immer mehr Endkonsumenten nutzen diverse Apps und Internetplattformen, um eine Selbstanalyse ihrer Haut durchzuführen. Der prüfende Blick in den Spiegel und ein paar Klicks auf diversen Websites zeigen dem Nutzer auf, um welchen Hauttyp es sich handelt und wie dieser gepflegt werden sollte. Ohne jegliche Einschätzung einer Fachperson werden dann innerhalb weniger Minuten oder gar Sekunden Pflegeprodukte zugewiesen. Das Vertrauen der Konsumenten in «anonyme virtuelle Berater» hat nicht zuletzt auch durch die Pandemie zugenommen. Online Tools und clevere digitale Analyse-Programme können zwar sehr hilfreich sein – um jedoch den tatsächlichen Hautzustand festzustellen, ist der persönliche Einsatz von Fachpersonal notwendig. Im Alltag einer Kosmetikerin zählt eine professionelle Hautanalyse mit zu den wichtigsten Tätigkeiten bei einer Neukundin. Doch sobald aus dieser eine Stammkundin geworden ist, tritt die Analyse eher in den Hintergrund. Routine und Gewohnheiten machen sich breit, und da sich im Laufe der Zeit zunehmend eine persönliche Beziehungsebene und eine Art freundschaftliches Verhältnis entwickeln, erhalten diese Kunden z. T. über längere Zeit keine «hautanalytische Beratung» mehr.

 

Immer mal wieder ausführlich beraten

Während des Lockdowns haben sich viele Kunden verstärkt am Angebot des Online- Handels orientiert, «Analyse-Programme» getestet und dabei mitunter festgestellt, dass sie sich kaum noch an die letzte Beratung bezüglich ihres Hautzustandes «ihrer» Kosmetikerin erinnern können. Dies ist der gefährlichste Moment im Hinblick auf die Abwanderung von Kunden: Marktforschungen zeigen auf, dass diese weniger mit der Qualität des Produktes oder mit der (Un-)Zufriedenheit bei der Gesichtsbehandlung zu tun hat. Vielmehr orientieren sich Kunden um, wenn sie den Eindruck haben, es fehlt an Service.

Es empfiehlt sich daher, auf jeden Fall zwei Mal im Jahr eine intensivere hautanalytische Kundenberatung durchzuführen, um so die Pflegeprogramme der Frühling-/ Sommer- sowie der Herbst-/Winter-Saison an die aktuellen Hautbedürfnisse anzupassen. Das Analysegespräch ist ein Dialog zwischen Kunde und Kosmetikerin. Anhand gezielter Fragen werden dabei nicht nur die fachlichen Aspekte für eine Hautpflege ermittelt, sondern auch die persönlichen und emotionalen Bedürfnisse der Kunden herausgespürt. Im Aufbau der Hautanalyse-Beratung lassen sich die beiden Gruppen Stammkunden/regelmässig immer wiederkehrende Kunden und Neukunden unterscheiden.

Bei Neukunden geht es vor allem darum, ihre Bedürfnisse zu ermitteln. Mit zur wichtigsten Frage zählt daher die nach den Erwartungen an eine (Gesichts-)Behandlung sowie an die Produkte. Nicht jeder Kunde sucht ein Kosmetikinstitut mit dem Ziel Anti-Aging auf. Teilweise stehen Bedürfnisse wie «Wellness-Feeling» und «sich etwas gönnen» im Vordergrund. Im Neukunden-Gespräch geht es gezielt darum, welche Bedürfnisse kurz- und langfristig erfüllt werden sollten. Auch die Selbsteinschätzung der Kundin über ihren Hautzustand bzw. ihr Hautbedürfnis zählen zu den wichtigen Aspekten des Gesprächs. Im Gegensatz zur Online-Beratung werden im Institut auch emotionale Beweggründe erfasst, wie z. B., ob der Kundin der Duft einer Creme zusagt. Anhand dieser Informationen geht das Gespräch in den fachlichen Bereich über.

Das Gespräch mit Stammkunden unterscheidet sich insofern, dass deren Grundbedürfnisse bereits bekannt sind. Nun geht es darum, die Pflege saisonal anzupassen und der Kundin immer wieder Tipps zu geben, wie sie ihr tägliches Pflegeritual ihren Ansprüchen und Zielen entsprechend anpassen kann.

Die digitale Welt hat es den Kunden einfach gemacht, sich schnell und unkompliziert über kosmetische Inhaltsstoffe zu informieren. Daher empfiehlt es sich, den einen oder anderen Wirkstoff zu erwähnen – so entwickelt sich die Beratung zu einem interessanten Informationsgespräch. Hierbei sollte die Kundin jedoch nicht mit Fachausdrücken überfordert werden. Heben Sie stattdessen mit einfachen Worten den Nutzen eines bestimmten Inhaltsstoffes für die Haut der Kundin hervor.

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Jetzt wird es spannend!

Nach dieser persönlichen und emotionalen Bedarfsermittlung geht das Gespräch über in eine Hautbedarfs-Analyse. Mithilfe eines Handspiegels, einer Lupe, Löschpapier für Tinte und einem Klebestreifen wird diese zu einem spannenden, informativen Erlebnis. Anhand kleiner, gezielter Berührungen und Handgriffe gelingt es, der Kundin diverse Hautzustände zu zeigen und zu erklären. Das Fachwissen der Kosmetikerin bildet auch hier die Basis, um die Abläufe in ein qualitativ hochwertiges, individuell angepasstes Gespräch einzubauen. Beraten und Verkaufen ist mit Kreativität verbunden. Je mehr «Aktionen» Sie in eine Hautanalyse-Beratung einbauen, desto stärker nimmt die Kundin Ihren Service wahr. Wichtig ist es, die Selbsteinschätzung der Kunden aktiv ins Geschehen mit einzubeziehen. So lässt sich auch vermitteln, dass eine Online-Hautanalyse nur einen minimalen Teil dessen bietet, was die Zusammenstellung eines persönlichen, individuellen Pflegeprogramms ausmacht.

 

Ein Service, der sehr gut ankommt

Um den Hautzustand zu bestimmen, gibt es auch professionelle Hautanalysegeräte. Doch die künstliche Intelligenz, ohne den Blick und die Beratung einer Fachperson, ist auch hier nur ein «Gerüst», das durch persönliche Worte noch individualisiert werden muss.

Fakt ist: Um eine Hautanalyse spannend zu gestalten, muss nicht unbedingt eine digitale Lösung vorliegen. Vielmehr geht es darum, den Kunden zu verdeutlichen, was das Besondere ihrer Haut ausmacht und worauf sie bei ihren täglichen Pflegeritualen und den Heimpflegeprodukten achten sollten. Diese umfassende Beratung ist ein Service, der die Kundenbindung enorm fördern kann. Eine Hautanalyse gehört zwar zum Alltag eines Kosmetikinstituts, jedoch wird sie selten genutzt, um daraus ein Einkaufserlebnis für die Kundin zu machen. Wer es schafft, seine Kunden in die Hautanalyse mit einzubeziehen, muss sich weniger Sorgen wegen einer möglichen «Abwanderung» machen.

 

Hautanalyse leicht gemacht

Speziell die Epidermis steht im Fokus fast jeder dermo-kosmetischen Behandlung. Um optimale Erfolge erzielen zu können, ist eine professionelle Hautanalyse ein gutes Hilfsmittel. Denn je besser Sie Feuchtigkeits- und Fettgehalt, Poren- und Faltenstruktur, Pigmentierung u. a. erkennen, desto optimaler kann das Behandlungskonzept für maximale Ergebnisse zusammengestellt werden. Die technische Hautanalyse erhöht die Kompetenz und Sicherheit bei der Anamnese deutlich.

 Die Beratung trägt dazu bei, dass sich die Kundin individuell betreut und gut aufgehoben fühlt.

Die Beratung trägt dazu bei, dass sich die Kundin individuell betreut und gut aufgehoben fühlt.

Und Action – den Hautzustand erlebbar machen

Elastizität und Spannkraft – Diese Eigenschaften lassen sich wie folgt aufzeigen: Die Haut der Wangenpartie zwischen Daumen und Zeigefinger nehmen, etwas anheben und rasch wieder loslassen. Je schneller die Haut in ihre Ursprungsform zurückkehrt, desto höher ist ihre Spannkraft. Gleiches lässt sich im Bereich des unteren Augenlids durchführen. Bei älteren Menschen, die lange keine Augenpflege verwendet haben, bleibt die Haut oft etwas länger «stehen».

Feuchtigkeitsverlust – Mit seitlich aufgelegtem Zeigefinger das Gewebe der Wangenpartie leicht und ohne Druck anheben. Je nach Feuchtigkeitsgehalt bilden sich feine Querlinien in der Hautstruktur. Je weniger und je feiner diese Linien sind, desto besser ist die Haut «gepolstert».

Talgproduktion – Der Talgfluss der Haut lässt sich sehr gut mithilfe von Löschpapier aufzeigen. Durch das Auflegen und Andrücken eines Streifens auf den Wangen sowie auf der T-Zone lässt sich anhand des absorbierten Talgs der Kundin verdeutlichen, wie unterschiedlich die Talgproduktion im Gesicht sein kann. Dies ist der Moment, in den man am besten auch die Thematik Hautunreinheiten und/oder Komedonen mit einbezieht.

Keratiniserung – Mit Klebestreifen kann man zeigen, dass die Haut an verschiedenen Gesichtszonen unterschiedlich stark verhornt ist. Hierzu wird ein kleiner Streifen auf die Wangenpartie, ein weiterer auf die Kinnregion und ein anderer auf die Stirn aufgeklebt. Alle drei Streifen werden nur mit minimalem Druck aufgelegt und wieder abgezogen. Anhand der zurückbleibenden Schüppchen auf dem Klebestreifen lässt sich hervorragend demonstrieren, wie unterschiedlich die Verhornungen der Haut sind – und dass ein regelmässiges Peeling dies langfristig verbessern kann.

 

 

 

 

Autor:

Rolf Stehr ist gelernter Drogist, Kosmetiker und Makeup- Artist. Nach 20 Jahren Wirken in der Beauty- Branche entwickelte der Kosmetikexperte unter dem Dach der Stehr Cosmetics AG sein eigenes Produktsortiment und Behandlungskonzept.

www.stehrcosmetics.ch 

 

 

 

Text: Rolf Stehr

Fotos: stock.adobe.com (3), Rolf Stehr (1)

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