Le numérique sur la voie du succès

La vente a de nombreuses facettes. Le conseil aussi. Depuis plus d’un an, nous constatons combien tout change très vite et parfois d’un jour à l’autre. Le passage au numérique, en particulier, toujours plus soutenu en raison de la pandémie de coronavirus, représente aussi une opportunité : vos offres de conseil virtuel en soins et en achats de produits (« Guided Buying ») vous rapprochent de nouveaux groupes-cibles et vous permettent de créer une activité numérique florissante en parallèle à votre institut de beauté. Tout ce qu’il vous faut est un bon concept, un équipement professionnel, une formation et de la pratique. L’effort en vaut la peine !

Soyons honnêtes : avant même l’apparition de la pandémie, beaucoup d’entre nous savions déjà que les exigences de la jeune clientèle étaient en train de changer. Elle est résolument branchée sur Internet et préfère dénicher ses conseils beauté sur les médias sociaux. Bien sûr, les conseils des influencers (souvent financés par la publicité) ne conviennent pas toujours à sa propre peau. Mais convaincre cette clientèle de se rendre régulièrement en institut de beauté demeure malgré tout difficile.

Un conseil professionnel pour des problèmes de peau individuels

C’est exactement là que vos consultations personnalisées en ligne la séduiront. Après tout, votre expertise reste demandée car ce ne sont pas Youtube & Co. qui font disparaître les problèmes de peau ! Il vous suffit de changer de chaîne. Le coaching en ligne comporte quatre dimensions à maîtriser :

• la technique (quel système vidéo, vos compétences numériques, l’éclairage, la caméra et le son),
• l’effet que vous produisez devant la caméra, le concept de vente (pour déterminer les besoins, les objectifs, les obligations, les modèles de prix en ligne),
• les services de conseil (analyse de la peau en ligne, coaching individuel virtuel en matière de soins et de produits, programmes de cure saisonnière, conseils vidéo supplémentaires, rendez-vous de suivi, par exemple devant le miroir de la salle de bain).

Conseils par vidéo chat

De nombreuses personnes sont désormais habituées aux réunions en ligne et enclenchent volontiers leur caméra. Vous avez vous aussi peut-être envoyé des messages par Skype à vos clients pendant le confinement pour garder le contact. Pour une réunion en ligne via Skype, Zoom ou Teams, un lien est nécessaire pour se connecter. Créez-le et envoyez une invitation. Lorsque la personne accepte le rendez-vous, celui-ci s’inscrit directement dans son calendrier.

Si vous n’avez aucune expérience de ces systèmes, familiarisez-vous d’abord avec ces outils (les versions de base sont gratuites) et identifiez celui qui vous convient le mieux car peu importe en fin de compte sur quelle plateforme vous invitez votre clientèle. Ce qui compte est d’être vous-même être à l’aise avec l’interface choisie, car vous modérerez les conversations et voudrez peut-être utiliser des fonctions supplémentaires telles que le partage d’écran, les whiteboards numériques ou les arrière-plans virtuels.

Votre professionnalisme dépend non seulement de votre expertise technique, mais aussi de la mise en scène et de votre apparence. Voici comment bien vous mettre en valeur :

• Votre arrière-plan : tenez-vous debout ou asseyez-vous devant une surface neutre ou une belle étagère de produits, ou encore dévoilez votre élégant studio. Vous pouvez également activer un arrière-plan virtuel (une image qui cache votre arrière-plan réel). Pour ce faire, asseyez-vous devant un mur neutre dont la couleur doit contraster avec celle de vos vêtements, ce qui permet à l’arrière-plan numérique de bien s’afficher. Les professionnels utilisent un écran vert, mais cela n’est généralement pas nécessaire.
• Votre image : votre tête doit être bien centrée, éclairée par l’avant (lampe annulaire), la caméra doit être à la hauteur des yeux et l’espace entre votre tête et le bord supérieur de l’image ne doit pas être supérieur à la largeur d’une main. Un softbox (projecteur) latéral fournit une lumière douce. Vérifiez la position de votre caméra et la lumière hors ligne avant chaque rendez- vous. Important : que vous soyez assise ou debout, tenez-vous bien droite, ne vous penchez pas vers la caméra lorsque vous parlez, ne regardez pas vers le haut ou vers le bas, restez assis tranquillement et ne faites pas ou peu de gestes. Habillez-vous de la manière la plus claire possible (ou d’une couleur vive) et sans motifs (ils vous donnent un air agité). Le maquillage et la coiffure sont bien entendu soignés.
• Votre impact : en ligne, les conversations avec vos clientes requièrent toute votre attention. Vos réunions n’ont pas besoin d’être parfaites, mais elles doivent être préparées et structurées, exactement comme à l’institut. Votre rhétorique de vente est d’autant plus importante qu’une grande part de votre langage corporel passe inaperçu. Exercez-vous à parler devant la caméra. Faites des essais avec des amis ou des membres de votre famille et invitez-les à vous critiquer en toute franchise. Qu’est-ce qui passe bien, qu’est-ce qui semble bizarre ? Comment sont l’arrière-plan, la position de la caméra et l’éclairage ?

Comment faire du business avec vos appels

En ligne, les clients sont versatiles. Pour gagner de l’argent avec le conseil en ligne, il vous faut une relation client forte, des forfaits spéciaux et des bons prix. Par exemple :

• Hygge pour un printemps en pleine forme : cinq produits, quatre rendez-vous en ligne, dix clips pour une cure de détox
• Nouvelle peau après l’hiver : peeling, freshup revitalisant, traitement glow et trois séances de coaching en ligne à domicile
• Glow, glow, glow : votre traitement pour un look parfait, pores fermés, super éclat, peeling, sérums puissants, astuces en ligne, coaching de la peau

Pour ces forfaits, envisagez des prix inférieurs à ceux de vos traitements en institut de beauté, mais tenez compte de votre investissement en temps. Important : n’offrez en aucun cas un coaching complet (autre que la consultation initiale) gratuitement. Vos gains proviennent des ventes de produits et de vos honoraires de coaching. Les clients sont prêts à payer pour cela, ils le demandent même activement. Vous devez y être préparée et capable de fixer vos prix.

• Positionnez-vous : marquez des points en envoyant un questionnaire à l’avance. Il vous permet d’accrocher le client, de lui poser des questions clés et d’apprendre à le connaître. De son côté, le client le reconnaît : ok, je reste sur ce site qui m’offre vraiment une plus-value. C’est dès le départ un signe clair : vous n’êtes pas en train de vanter un énième tutoriel vidéo, bien mieux, vous lancez une offre spéciale.
• Clarifiez : lors du premier entretien, déterminez ensemble les besoins, clarifiez les objectifs et définissez (comme lors de l’entretien personnel à l’institut) la suite du programme de soin. Déterminez également comment et à quelle fréquence les paiements seront effectués.
• Envoyez : le paquet réel que vous envoyez ensuite à votre cliente ou votre client doit être un paquet porte-bonheur qui contient une expérience beauté personnalisée dès l’ouverture et tout ce que vous avez convenu. Outre les produits choisis individuellement, il doit comprendre tous les articles nécessaires au soin, comme les petites brosses destinées au peeling par exemple, les éponges ou les rondelles de ouate. Soignez l’emballage, joignez-y des bons conseils ou vos cordiales salutations. Vous déchargez entièrement votre cliente, elle ne doit se préoccuper de rien, comme en institut, ne rien avoir à préparer d’avance ni utiliser ses propres produits.

Les sept facteurs de réussite du coaching en ligne

• Équipement : assurez-vous d’une bonne assistance technique (éclairage, casque, dispositif mains libres), optimisez vos compétences dans le maniement des outils et médias numériques et entraînez- vous à parler devant la caméra.
• Marketing : publiez votre nouvelle offre en ligne sur votre page d’accueil ou créez une nouvelle page sur votre site Internet. Mettez-la en évidence. Faites-en la promotion sur les médias sociaux.
• Avant l’entretien : apprenez à connaître votre clientèle en ligne via un questionnaire qui est utilisé lors de l’entretien initial. Basez votre coaching sur ces résultats.
• Entretien initial : au cours du premier entretien, évaluez les besoins, déterminez les objectifs du traitement, choisissez les produits et le forfait de coaching en ligne. Convenez aussi du prix.
• Rendez-vous de coaching : élaborez un plan de coaching et de traitement en fixant les rendezvous selon le rythme approprié.
• Déroulement du traitement : documentez les progrès.
• Plateforme : convenez de la plateforme technique (proposez si possible une alternative si le client n’est pas à l’aise avec le système ou le format que vous proposez).

Silvia von Kutzschenbach est formatrice et coach dans le secteur de la beauté. Cette esthéticienne et naturopathe a son propre institut. Outre ses activités d’écrivaine (« Selling Cosmetics Successfully », « Living Anti Aging ! »), elle partage aussi ses recettes anti-âge, ses succès et ses bons conseils de vente dans le cadre de formations en présentiel et en ligne, de webinaires et de conférences.

info@tollehaut.de  

Texte : Silvia von Kutzschenbach

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